Как привлекать клиентов с помощью лояльных сотрудников
- 26 мая 2017 г.
- 3 мин. чтения
Сегодня на #женскийфорум я выступала с темой как привлекать клиентов с помощью лояльных вовлеченных сотрудников. Ключевая идея - дайте людям смысл! Генерируйте ценности вместе с сотрудниками, поощряйте за действия, которые эти ценности подтверждают и верьте в тех, кого вы выбрали в сотрудники))
Сегодня я хочу поделиться с вами инструментом, который поможет вам увеличивать лояльность существующих клиентов за счет увеличения лояльности ваших сотрудников. Согласитесь со мной, что сотрудники, у которых горят глаза, привлекательнее и эффективнее тех, кто пришел отсидеть время и получить зарплату?
4 года назад я попала на лекцию индийского монаха. Он утверждал, что: Сутки делятся на три восьмерки. Первые 8 часов даны на удовлетворение базовых потребностей тела - сон, еда Вторые восемь часов - мы работаем. И только третью восьмерку часов мы вольны использовать максимально свободно. И это время нам отведено для поддержания своего здоровья, отношений в семье и духовного роста. Дальше он много говорил о бездарной трате этого свободного времени за просмотром тв и интернет-серфинга. И все было бы великолепно в этой чудесной лекции, если бы был дан ответ на вопрос - а как же быть со второй восьмеркой часов - как максимально полно реализовать свой потенциал, знать, что действительно не тратишь эти драгоценные часы жизни, а выполняешь свое наивысшее Предназначение? Но монах ничего не ответил.
Именно тогда я сформулировала свою миссию как: «Помочь максимальному числу людей работать в удовольствие».
Я не буду рассказывать о десятках теорий мотивации персонала и возьму только ту, которая известна каждому – пирамида потребностей Маслоу. И скажу вам, что пирамида перевернулась!
Сейчас, в эпоху всеобщего благоденствия, когда обеспечена безопасность, возможность заработать на еду и кров есть у подавляющего большинства граждан, соц.сети дают людям возможность социализации, - люди ищут смысл.
Согласно источнику wordstst от 6 мая словосочетание «заработать деньги» ищут 336 764 человек, а слово «Ценности» 786 194, «смысл жизни» в интернете пытаются отыскать 294 640.
Важно дать людям смысл в работе, возможность самореализации.
В 2013 году я работала в сети салонов головных уборов Шапо директором по развитию и решила написать миссию. И я ее написала, повесила в каждом магазине и была весьма довольна собой. Однако ничего не изменилось. Да и что могло измениться? Я писала продавцам инструкции в картинках, что нужно улыбаться и любить клиентов. Но это были МОИ ценности. Как выяснилось позже, ценностью собственницы было вообще формировать изысканный вкус у покупателей и привносить в Томск моду и современный стиль в аксессуарах.
Как и многие я увлеклась материальным стимулированием, прописала вознаграждения и конечно же штрафы. Усилила контроль, тайных покупателей, слежение по камерам. Как вы думаете, стали ли мои продавцы эффективнее? Заблестели ли их глаза? Нет, но надо отдать должное – выявили бездельников и даже поймали воровку.
Однако, я нашла выход! Я собрала продавцов и с ними вместе мы разработали миссию компании, ценности, кодекс поведения с покупателями. Они сами решили – что будет хорошим результатом их работы. Миссия была сформулирована как «мы работаем, чтобы вы нравились себе в зеркале, надевая головной убор!». И вместе с ними мы придумывали способы привлечения и удержания клиентов именно силами сотрудников. Это повысило вовлеченность как персонала, так и клиентов. Потому что энтузиазм заразителен!
Согласитесь приятнее организовать праздник с компанией, которая не просто проводит праздники, а главной ценностью ставит объединение семьи совместным досугом и яркими впечатлениями.
Ты скорее станешь клиентом сервисной компании, которая не просто устанавливает и обслуживает компьютеры, а ставит своей миссией помочь с IT решениями на старте, в сопровождении и развитии компаний малого бизнеса Российской федерации.
Итак, теперь о самом инструменте:
Ценности важно вырабатывать совместно с сотрудниками, тогда они будут в них верить и реализовывать. Миссия должна отражать смысл существования компании для клиентов.
Необходимо поощрять за выполнение действий, отражающих ценности компании. Собственник должен научиться замечать такие поступки и обязательно выражать свое признание сотрудникам. Штрафы и замечания еще никому не добавили удовольствия на работе и не зажгли глаза энтузиазмом.
Что оцениваем, то и получаем. Если мы платим сотрудникам за часы – мы получаем отработанное время, если платим за продажи, получаем бездумное втюхивание, если платим за лояльных клиентов – получаем лояльных клиентов. Настраивайте систему материальных стимулов на желаемые результаты.
Важно верить в людей. Они оправдывают наши ожидания. Но важно помнить, что они оправдывают и опасения.
Помогите своим сотрудникам раскрыть свой потенциал в вашей компании, вовлекайте их на уровне ценностей, хвалите и они отдадут вашей компании сторицей!
Комментарии